리테일 4.0 시대가 온다

리테일 4.0은 무엇일까?
리테일 4.0은 인공지능(AI), 사물인터넷(IoT), 빅데이터 등 4차 산업혁명의 기반 기술을 백화점, 대형 마트, 편의점, 홈쇼핑, 소셜 커머스 등 다양한 리테일 산업에 활용해 초지능, 초실감, 초연결화를 구현하는 현상을 말한다. AI는 다양한 리테일 현장에서 챗봇, 무인 어드바이저, 실시간·맞춤형 리테일 서비스 등을 위해 활용하고 있고 IoT는 주문형 생산 방식과 물류 추적 시스템의 기초를 이룬다. 여기에 더해 빅데이터는 맞춤형 마케팅에 활용하고, 증강현실(AR)과 가상현실(VR)은 소비자에게 실감형 경험을 제공하며, 로봇과 GPS 기술은 자동 배송과 무노력 쇼핑 등 리테일 패러다임의 변화에 기여하는 중이다. 더불어 정부는 기업의 투자가 이런 기술 혁신에 집중되고 리테일 산업이 4차 산업혁명에 대응할 수 있도록 각종 제도와 정책적 지원책을 마련하고 있다. 무엇보다 새로운 리테일 기술에 거부감을 갖지 않고 오히려 적극적으로 수용하는 태도를 보이는 소비자는 리테일 4.0 시대를 이끄는 고무적인 역할을 맡고 있다.

리테일 4.0의 생생한 사례
리테일 4.0은 이미 거대 리테일 기업에서 활발히 진행 중이다. 먼저 독일의 레베(Rewe) 그룹이 실시간 물류・재고 관리에 리테일 4.0을 어떻게 적용했는지 알아보자. 레베 그룹은 실시간 위치 추적이 가능한 무선 인식 기술(RFID) 솔루션인 큐빗(Qbit)의 ‘스타시스템’을 도입해 물류센터 관리의 효율성을 크게 높였다. 스타시스템은 태그를 인식하는 거리와 그 인식률을 크게 향상시킨 RFID 솔루션으로 실시간 위치 추적 시스템(RTLS)까지 가능해 태그를 부착한 사물의 이력과 위치 파악에 용이하다. 미국 NASA의 무선 데이터 통신 시스템을 응용한 스타시스템은 기존 리시버의 감도를 20만 배 이상 향상시켰으며, 이를 통해 장애물에 구애받지 않고 200m까지 태그를 인식할 수 있다. 인식 거리 내 인식률 또한 100%에 육박하며 하나의 스타시스템으로 최대 16만m2까지 커버가 가능할 정도다. 또한 RFID와 결합한 IoT 기술은 재고의 가시성을 높여 효과적인 재고 관리를 가능케 한다. IoT 센서를 이용하면 전 세계 매장의 판매 정보를 실시간으로 수집해 생산 및 공급 물량을 조절할 수 있고, 인터넷상에서 모든 상품의 유통 과정을 실시간으로 관리할 수 있기 때문에 판매량에 따른 재고를 최소한으로 유지하면서 효율적인 관리를 꿈꿀 수 있다. 게다가 검수를 위해 제품마다 일일이 바코드 리더기를 댈 필요 없이 자동으로 대량 판독이 가능하기 때문에 시간 낭비 없이 빠르게 재고를 파악할 수 있다. 기존 레베 그룹의 물류센터는 부지만 약 4만m2에 달해 상품의 위치를 정확하게 파악하기 어렵다는 한계가 있었지만 스타시스템을 도입한 이후 상품의 이력과 실시간 위치를 정확하게 파악할 수 있게 되었으며, 신선도 유지와 배송의 정확성 측면에서 최적의 물류 관리를 할 수 있게 되었다. 특히 유제품, 육류 등 신선식품의 유통 과정에 도입한 실시간 체크 시스템은 제품 폐기율까지 현저히 감소시켰다. 결과적으로 레베 그룹 물류센터의 관리 효율은 30% 가까이 높아지며 그야말로 놀라운 성과를 거두게 되었다.
지급 결제 방식을 혁신한 미국의 유통 공룡 아마존(Amazon)의 사례도 놀랍다. 현재 지급 결제 방식은 컴퓨터의 시각화와 인식 센서, 딥 러닝 등 AI에 ‘저스트 워크 아웃 기술(just walk out technology)’을 접목한 무인 결제로 진화 중이다. 과거 오프라인 매장에 셀프 계산대와 키오스크를 다수 도입한 적은 있지만, 실질적 계산 과정을 통하지 않고 매장 밖으로 나가는 건 상상할 수 없는 일이었다. 그러나 아마존은 직원과 계산대가 없는 첫 무인 매장 ‘아마존고(Amazon Go)’를 통해 터치리스(touchless) 결제를 실현했다. 아마존고 모바일 애플리케이션만 있으면 QR코드로 체크인해 매장에 손쉽게 입장하고, 물건을 들고 나오기만 하면 자동으로 계산되는 혁신적인 프로세스가 가능해졌다. 이미 아마존은 지난 2014년 ‘아마존 대시(Amazon Dash)’라는 기기를 출시한 바 있다. 고객이 일상적으로 구매하고 사용하는 제품이 소진됐을 때 자동으로 재구매를 지원하는 기기로, 버튼 하나만 누르면 자동으로 아마존에서 해당 물품을 주문하고 마지막 배송 과정까지 완료된다. 아마존 대시의 출현 이후 전 세계의 다양한 유통 기업이 비슷한 제품을 출시했다. 그중 월마트는 치약, 우유, 면도기 등 생활용품에 센서를 부착해 사용량과 사용 빈도를 체크하는 기술을 특허출원하기도 했다. 무선 주파수나 블루투스, 바코드 스캐너 등 제품과 가정 내에 존재하는 다양한 센서를 활용해 소비자가 제품을 거의 소진하면 자동으로 추가 주문하거나 관련 제품 구매를 추천하는 원리다. 최근 아마존은 아마존 대시에 자사의 AI 개인 비서 알렉사(Alexa) 기능을 추가한 ‘아마존 대시 원드(Amazon Dash Wand)’를 발표했다. 기존 대시에 문장 형태의 음성 명령을 인식하는 기능을 추가한 덕분에 말 한마디만 내뱉으면 주문과 결제까지 한꺼번에 처리되는 편리한 반복 구매 쇼핑이 가능해졌다. 아마존에 대한 고객 충성도가 높아지는 효과는 덤이다.

리테일 4.0이 산업구조를 바꾼다
로봇, AI, IoT 같은 기술의 등장은 제품의 공급부터 판매, 고객 서비스에 이르기까지 리테일의 모든 단계를 변화시키고 있다. ‘전략 수립’ 단계에서 AI는 인간을 대신해 데이터를 분석하고 전략을 수립해 경영자의 의사 결정에 도움을 준다. 수요 예측부터 상권 분석, 소비자 분석에 이르기까지 AI가 경영 전략 수립에 기여하는 영역은 무궁무진하다. 향후 AI가 경영자를 대신해 의사 결정을 내릴 가능성도 염두에 두어야 할 정도다. ‘물류 관리’ 단계에서는 재고 및 창고 관리, 재고 실사, 매장 관리 등의 영역에서 자동화가 이루어지고 있다. IoT 센서의 발달은 재고 관리의 정확성을 높이며, 모든 상품의 이동과 상태 정보를 실시간으로 공유하고 관리하는 ‘Real-Time SCM’화를 이루는 중이다. 또한 현장에서 로봇이 사람을 대신하게 해 관리의 효율성을 극대화하려는 움직임이 보이고 있다. ‘마케팅’ 단계에서는 AR과 VR 등 각종 신기술이 고객 경험을 강화하고, 오프라인 매장이 디지털화되면서 ‘피지털(phygital)’이라는 새로운 흐름이 나타나고 있다. 아울러 AI와 IoT는 빅데이터 덕분에 특정 소비자를 주목하는 타깃 마케팅과 실시간(real-time) 마케팅을 구현 중이다. 실제 구매가 성사되는 ‘결제 및 배송’ 단계에서는 결제의 간편화, 배송의 효율화 수준을 끌어올리고 있다. 유통 기업은 VR 페이, 무인 결제 시스템 등으로 소비자가 구매 결정 후 결제하기까지 걸리는 시간을 최소화하는 데 중점을 두고 있다. 또한 드론을 비롯한 각종 로봇 기술을 상품 배송에 활용하면서 기업의 인건비 절감 효과와 더불어 배송 속도를 향상시키고 배송의 정확도를 개선하고 있다. 마지막으로 ‘고객 관리’ 단계에서는 반복 구매 및 재구매를 간편하게 함으로써 자사 플랫폼에서 고객의 지속적인 구매를 유도하고 있다. 아울러 IoT를 기반으로 제품 이력 추적 시스템을 배송 및 반품 과정에 접목해 소비자의 신뢰도를 높이는 동시에 브랜드 이미지 제고 효과도 누릴 수 있다. 이처럼 신기술은 고객의 로열티를 높이는 효과까지 이끌어낼 전망이다. 바야흐로 리테일 4.0이 산업구조를 송두리째 바꾸고 있다.

에디터 전종현(harry.jun@noblesse.com)
글 김광석(삼정KPMG 경제연구원 수석연구원)  일러스트 최익견