알로하 스피릿

쏟아지는 빗줄기를 뚫고 광화문에 있는 포시즌스 서울에 다다라, 포시즌스 리조트 오아후 앳 코올리나(Four Seasons Resort Oahu at Ko Olina, 이하 포시즌스 오아후)의 마케팅 담당 수석이사 넬슨 힐튼(Nelson Hilton)을 만났다. 첫 만남이라는 게 믿기지 않을 만큼 편안함으로 가득한 대화는 그가 포시즌스에서 22년 동안 고객을 대하며 자연스럽게 취득한 노하우, 아니 그의 타고난 능력 덕분일 거다. 작년 5월, 전 세계 포시즌스 리조트 중 가장 많은 지점이 자리한 하와이의 오아후섬에 포시즌스 오아후가 문을 열었다. 넬슨 힐튼은 세일즈, 마케팅, PR, 예약, 케이터링, 콘퍼런스 서비스를 총괄한다. “하와이에는 5개의 섬, 5개의 포시즌스가 있습니다. 묶어서 ‘포시즌스 하와이 컬렉션’이라 부르죠. 도시 라이프와 자연을 동시에 경험할 수 있는 오아후섬, 그중에서도 신흥 럭셔리 관광지로 떠오른 코올리나는 항상 햇빛이 드리우는 곳입니다. 왕족이 여가를 즐긴 프라이빗한 곳이기도 합니다.” 지은 지 갓 1년이 지난 리조트에는 그의 손길이 닿지 않은 곳이 없다. “로고 제작부터 모든 순간에 함께했습니다. 호텔을 짓는 건 새로운 생명을 낳는 것과 같아서 무척 자랑스러워요. 여러 사람이 함께하는 오케스트라와도 같죠. 물론 힘든 일도 있지만, 상상 이상으로 행복합니다.”
마치 날 때부터 호텔리어인 듯하지만 그는 원래 미시간 대학교에서 재정과 금융을 공부했다. “당시 전공이 조금 지루하게 느껴지더군요. 그때 스키 리조트의 프런트 데스크에서 잠시 일할 기회가 생겼고, 사람을 대하고 럭셔리한 경험을 제공하는 데 빠져들었습니다. 플로리다 포시즌스 리조트 팜비치에서 콘퍼런스 서비스 매니저로 일하며 본격적인 호텔리어의 길을 걸었죠. 이후 포시즌스 샌디에이고, 오스틴, 마이애미, 도쿄, 방콕 지점을 지나 하와이에 왔습니다. 하와이는 한마디로 환상적입니다. 특히 가족들이 좋아해요. 앞으로 하와이가 품은 새로움을 더 발견하고 싶습니다.” 그는 게스트도 자신처럼 특별한 하와이를 만나길 바라는 마음으로 리조트 액티비티 준비에 여념이 없다. “에프에스 웨이 파인더(FS Way Finder)라는 프로그램이 있습니다. 매주 스토리텔러, 수공예가 등 로컬 장인과 워크숍을 진행하며 하와이 고유의 문화를 전파합니다. 헬기 투어, 투숙객만 걸을 수 있는 산책 코스, 초호화 요트 투어, 하와이 문화 큐레이터 프로그램, 요가 클래스 등 품격 있는 액티비티로 게스트의 경험치를 높이고 교감합니다. 또 개인 버틀러 서비스를 제공해 고객의 니즈를 충족하죠. 한국인 고객을 위한 한국인 버틀러도 있습니다.”
넬슨 힐튼은 포시즌스 내부에서 수여하는 세일즈상을 여러 차례 수상하며 실력을 입증했다. “전문성을 갖추기 위해 끊임없이 배움의 자세로 노력합니다. 미래에 대해서도 조급하게 생각하지 말아야 합니다. 그럴수록 더 릴랙스하고, 서로 이해하면서 이어가다 보면 길이 보입니다.” 하지만 그가 밝힌 수상의 이유는 따로 있다. 바로 ‘좋은 팀을 만나는 것’. 모든 공을 동료에게 돌리는 겸손함과 신념은 포시즌스의 정신과도 이어진다. “저는 제가 일하는 포시즌스를 존경합니다. 사람과 사람이 만나는 서비스를 추구하는 포시즌스에서는 모든 스태프가 서로 존중하고, 고객에게 헌신합니다. 하와이의 정서, ‘알로하 스피릿’이 포시즌스 오아후의 특징이자 제가 추구하는 신념입니다.”